Предприятие удовлетворяет потребности клиентов,           а прибыль - это своего рода побочный продукт, выработку которого невозможно предотвратить.

Автор книги «Искренний сервис» Клаус Кобьёлл

Работая с людьми, продавая им товар или оказывая услуги, директора компаний в 90% случаев забывают о главном действующем лице, которое приносит процветание и славу их бизнесу – о клиенте. Если он не будет к вам приходить, не будет покупать ваш продукт и не будет пользоваться вашей услугой – ваш бизнес перестанет существовать. Ваш бизнес - ничто без клиента! Значит, вы должны быть такими, чтобы клиенты вас любили, хотели приходить к вам вновь и вновь и с удовольствием рекомендовали вас знакомым в своем кругу и социальных сетях.

Клиент, который любит ваш сервис – это ваша бесплатная реклама, сарафанное радио. 

Клиент, которого вы обидели своим хамством и невниманием, к вам никогда больше не придет и напишет о вас убийственные для бизнеса отзывы. 

Отсутствие сервиса допустимо, когда ваш продукт или услуга незаменимы, имеют мало конкурентов и огромный спрос, потеря одного или даже десяти клиентов ничего не значит и у вас очереди в ожидании товара или услуги.

Но если дело обстоит совсем не так, если вы грызетесь за каждого клиента и тратите огромные бюджета на рекламу, продвижение и маркетинг, глупо терять клиентов на этом этапе. Однако это происходит довольно часто. 

Клиентоориентированность – основной метод маркетинга. Привлечь внимание клиента, заставить его прийти к вам любыми способами, а затем отпугнуть его невнимательным, неприветливым или агрессивным продавцом или администратором -  это высшая глупость. 

Лучше потратить половину маркетингового и рекламного бюджета на развитие клиентоориентированности, чтобы клиенты сами рекомендовали вас, чем наоборот. Миллионы компаний закрываются, потому что их игнорирует их покупатель. Они проводят маркетинговые исследования, тратят деньги на проведение различных акций, но доходы едва покрывают расходы. Почему? Потому что доверие потеряно. 

Нет сервиса – улыбки, приветствия, внимательность. Нет заботы о покупателе, о его потребностях.

Вам кажется это лишним? Вы в корне ошибаетесь – это основа бизнеса. Особенно на территории Российской Федерации, где, к сожалению, в 90% компаний сервис находится в плачевном состоянии. 

Мы предлагаем вам серию тренингов, в которых раскроем вам суть метода клиенториентированости, рассмотрим применение всех прикладных инструментов и успешность их внедрения в различных компаниях, научим вас способам улучшения сервиса, в том числе и малобюджетным. Благодаря этому курсу вы получите знания, которые станут краеугольным камнем вашего бизнеса, той основой, которой не страшны никакие кризисные бури – клиенты всегда будут к вам возвращаться. И не одни, а с семьей, друзьями и коллегами. 

Клиентоориентированность компании – это не только работа над сервисом. Клиентоориентированность – это работа над всем коллективом компании. Некоторые методы клиентооориентированности в воспитании штата сотрудников:

1)         Как заставить персонал улыбаться клиентам? Заботиться о клиентах? Быть вежливыми? - Разработайте бонусную программу для сотрудников, в которой каждый из них получает небольшую премию за каждый положительный отзыв о его работе (в книге жалобы и предложения или на нужном сайте). Сумма премии должна быть такой, чтобы она стимулировала и улыбаться, и быть вежливыми, и заботиться о клиентах. Дополнительный доход на работе за улыбку – Ваш персонал сразу заметно преобразуется. Главное - создать конкурентную среду в коллективе. Ежедневно выделяйте и объявляйте лидера по количеству отзывов и озвучивайте сумму его премии. Постепенно весь коллектив вольется в эту «игру» и станет совершенствоваться и соревноваться в получении заветных отзывов. Вы получите довольных клиентов и эффективную рекламу в виде отзывов-рекомендаций.

2)         Собирайте ежедневные получасовые собрания всех сотрудников с обсуждением и поиском методов по улучшению сервиса. Пусть персонал начнет думать о том, что есть проблема и необходимо ее решать. Наказывайте хамство по отношению к клиентам – это табу для вашей компании. Постепенно сужайте свободу общения персонала с клиентом до новых норм компании. Давайте письменное ежедневное или еженедельное задание всем сотрудникам по совершенствованию сервиса. Обсуждайте, как надо и как не надо действовать. Показывайте на примерах – ищите отрывки фильмов, показывайте, коллективно обсуждайте. Главное на каждом собрании - приходить к выводу, что надо быть вежливым и заботиться о покупателе. 

3)         Устройте конкурс в компании по наблюдению за рабочим процессом. Вам необходимо выявить лучший и худший сервис вашей отрасли. Весь персонал должен принимать в этом участие. Их задача - подобрать компании, чей сервис можно назвать лучшим, и компании с ужасным обслуживанием. Ваши «шпионы» - тайные покупатели, которые должны совершить покупку и записать всё на камеру или диктофон. Это увлекательное развлечение для всего коллектива – и благодаря живому примеру сервис компании сам по себе начнет становиться лучше. Собрания компании на эту тему и совместное планирование «миссий» скрепит саш коллектив.

С остальными методами клиентоориентированности приглашаем ознакомиться на наших тренингах.