«Всё искусство манипулятивного воздействия состоит в искусстве быть честным»
Томас Джефферсон, третий президент США.

Содержание:
1. Что такое СПИН?
2. Зачем нужен СПИН?
3. СПИН-вопросы:
- ситуационные вопросы,
- проблемные вопросы,
- извлекающие вопросы,
- направляющие вопросы.
4. Как продавать с помощью СПИН?
5. Примеры диалогов.

1. Что такое СПИН?

Эта технология продаж создана была, когда классические схемы продаж перестали работать. А происходит это обычно по причине высокой конкуренции, невостребованности товара/услуги, высокой стоимости предложения. Таким образом, с помощью специальных вопросов - по системе СПИН - продавец находит пути заключения сделки. То, что не работает по классической схеме, даёт потрясающие результаты с помощью технологии СПИН. И всё благодаря принципиально другому подходу к продажам. Здесь продавец больше не ставит себе цель продать товар, ибо он уже убедился, что товар не нужен конечному покупателю (то есть, не работает его классическая форма). Продавец идёт совсем другим путём, он не говорит первым делом о себе, своей компании, своём товаре. Он ищет проблемы у клиента и пытается их решить с помощью своих услуг или продукции. И всё это с помощью СПИН-вопросов: 
- ситуационные,
- проблемные,
- извлекающие,
- направляющие.
На этих основополагающих 4-х вопросов зиждется эта техника продаж.

2. Зачем нужен СПИН?

При контакте с продавцом клиент часто включает защитный механизм отрицания, ищет минусы и недостатки, не позволяет себя уговорить (особенно когда речь идёт о дорогой покупке, многомиллионном контракте). "Открыть" клиента может далеко не каждый продавец. Именно методика СПИН-вопросов позволяет убрать барьеры, "отключить" защитный механизм покупателя, поговорить по делу и выявить проблему. При использовании этой методики, продавцы не продают товары, а ищут и решают проблемы клиентов - нуждающихся в их помощи покупателей. Таким образом, клиенту ни в коем случае ничего не навязывают, не продают, а подводят его к покупке товара. То есть покупатель сам принимает решение купить или воспользоваться услугой, потому что ему это необходимо. 
С помощью СПИН-вопросов происходит выявление или формирование потребности в товаре /услуге продавца.

3. СПИН-технология.

У нас в России очень мало компаний, применяющие данную методику. Основная сложность в обучении персонала - это дорого и на это требуется время. Другая причина в том, что не в каждом бизнесе, отрасли, она применима и эффективна. Необходимость изучения и внедрения этой методики приходит тогда, когда остальные перестают работать. 
СПИН - аббревиатура, расшифровывается как вопросы:
Ситуационные,
Проблемные,
Извлекающие,
Направляющие.
Это своего рода шпаргалка как вести разговор с клиентом.
Ситуационные вопросы направлены на понимание текущего положения дел.
Проблемные вопросы раскрывают потребности покупателя.
Извлекающие вопросы мотивируют клиента представить, что будет, если выявленная проблема не решится.
Направляющие вопросы помогают увидеть как будут развиваться события, если проблема разрешится.
О каждом вопросе подробно:

- Ситуационные вопросы.
Цель этих вопросов - установление контакта и сбор информации о клиенте и его делах, раскрепостить его и настроить на общение, обнаружить скрытые потребности. Они не должны звучать как допрос. Идеально, если ко встрече с потенциальным покупателем продажник готовится заранее и сам собирает нужные данные, а задаёт ситуационные вопросы как уточняющие.
Здесь же можно завести разговор в нужное русло и узнать о первичных интересах оппонента, его опыте использования продукта, предпочтениях, текущих проблемах, помехах. 
Ситуационные вопросы - это открытые и уточняющие вопросы. Они всегда индивидуальны и специфичность методики в том, что сценарий разговора всегда неповторим. 
Примеры ситуационных вопросов:
- какое оборудование вы сейчас используете?
- как у вас организован процесс обучения новых сотрудников?
- как часто вас обслуживает сервисная мастерская?
- как давно вы используете это оборудование?
- и на долго хватает его ресурс?
- сколько в вашей компании этой техники?
- как у вас обрабатываются заказы? 
- вы не теряете клиентов из-за нехватки кадров?
- как у вас идут дела с ...?
- насколько вас устраивает ...?
- возникают ли у вас сложности с ...?

- Проблемные вопросы.
Это вопросы о проблемах, трудностях, неудовлетворённости покупателя. С помощью них продавец подводит клиента к осознанию, что есть проблема и что он ее может решить с помощью продукта продавца. Проблему должен озвучить именно клиент, а не продавец.
Примеры вопросов:
- насколько часто у вас бывают не запланированные вызовы мастера?
- вас устраивает процент брака с этого оборудования?
- с какими трудностями вы сталкиваетесь?
- у вас есть сложности с поиском квалифицированного персонала?
- бывает ли так, что вас не успевают обслуживать/доставить товар вовремя?
- вас устраивает стоимость этого продукта?
- сложно ли вашим сотрудникам качественно обрабатывать такое большое количество одновременных заявок?
- не теряете ли вы клиентов из-за недостатка персонала?
- работает ли реклама, которую вы ежемесячно оплачиваете?
- ваши менеджеры обучены повторным продажам с помощью клиентской базы?
- вы проводите акции для ваших постоянных клиентов?
С помощью подобных вопросов клиент осознаёт, вспоминает, обнаруживает проблему - да, реклама работает плохо, раньше было больше звонков. Или, да, мы теряем столько клиентов из-за ненастроенной АТС. Проблему нужно найти или создать, иначе не получатся следующие шаги.

- Извлекающие вопросы.
Извлекающие вопросы в оригинале звучат как усиливающие. Однако переводчики американской системы остановили свой выбор на слове "извлекающий", дабы сохранить оригинальную аббревиатуру SPIN  (S - Situation, P - Problem, I - Implication, N - Need-payoff). Таким образом, этот третий шаг в продаже должен усилить выявленную ранее проблему, показать клиенту, что она больше, чем он думает. Именно от этих вопросов и зависит развязка - станет ли этот клиент Вашим или нет. 
Извлекающие (усиливающие) вопросы должны развить проблему, показать клиенту о том, что может произойти, если проблема не решится. Клиент должен понять, что решив проблему он получит выгоду, может даже двойную или тройную.
Эти вопросы должны побуждать действие, будоражить от нависшей проблемы и её последствиях, вызывать неудовлетворённость от нынешних обстоятельств. При этом продавец не говорит о своём товаре ни в коем случае. О нём может только заговорить сам покупатель.
Примеры извлекающих (усиливающих) вопросов:
- если бы доставка происходила прямо в офис, вам бы не пришлось отрывать от дел на два-три часа своего менеджера?
- ваши огромные траты на рекламу, получается, абсолютно не эффективны?
- такое частое техническое обслуживание оборудования часто срывает вам сроки изготовления?
- то есть вы постоянно теряете клиентов, иногда и крупных из-за отсутствия горячей линии?
- если вы не пользуетесь базой действующих клиентов, они могут уйти к вашим конкурентам?

- Направляющие вопросы.
Здесь мы проясняем выгоды от решения проблемы. Отвечая на направляющие вопросы, покупатели сами себя убеждают в необходимости и полезности того, что Вы предлагаете. Направляющие вопросы исключают и предотвращают возражения. Потребитель сам должен проговорить все выгоды от Вашего продукта и как он решит его проблему. 
- с нашим оборудованием вы будете делать план в два раза быстрее?
- вы увеличите поток клиентов если измените стратегию подачи рекламы с помощью нашей услуги?
- ваши сотрудники приведут в компанию больше клиентов, с помощью данной функции?
- то есть благодаря доставке в офис, ваши сотрудники будут более продуктивно работать?
- какие преимущества вы получите от нашего продукта?

4. Как продавать с помощью СПИН?
СПИН-продажи - это способ продавать не продавая, отказавшись от классических приёмов и принципов продаж. К этому методу с удовольствием прибегают те продажники, которые всё чаще убеждаются в неполноценности классической системы в некоторых случаях. Однако, СПИН-система рассчитана на логику. Это подсказка - примерная схема видения диалога с клиентом, при которой невозможно рассчитать куда и как пойдёт разговор. Однако зная, какие вопросы к чему приводят, легче направлять течение беседы, получать нужную информацию, и этой основе подводить клиента к сделке, ничего не предлагая и не продавая по обычной схеме.
Основная задача и цель СПИН-продаж - решить проблему клиента. Поэтому у клиента и менеджера складываются иные отношения и первый более открыт и разговорчив. Менеджер больше не пытается что-то навязать, продать оппоненту, тем самым вызывая негатив и желание скорее отвязаться. 
Компании, которые принимают решение вводить эту систему в свои отделы продаж, как правило, доверяют это профессионалам, тренинговым компаниям, чтобы переобучение было мягким, без потерь.

5. Примеры диалогов.
Если Вы хотите ознакомиться с методикой СПИН-вопросов наглядно, то в помощь Вам следующие диалоги.
1-ый пример, где мы делаем упор на выгодах (направляющие вопросы).
Продавец: Итак, вас интересует, почему перестала работать реклама и приносить новых клиентов?
Клиент: Да, мы тратим на рекламу всё больше денег, но результат не покрывает даже расходов.
Продавец: Получается ваш выбор рекламной компании больше не работает? 
Клиент: Да, одни расходы, отдачи нет практически.
Продавец: То есть вкладывая в рекламу, вы хотите заработать в два-три раза больше, но не получается даже отбить расходы на рекламу?
Клиент: Да, точно. А раньше эта рекламная компания приносила нам много клиентов. 
Продавец: То есть если от рекламы будет двойная или тройная отдача, то вы готовы будете рассматривать более дорогие способы продвижения?
Клиент: Разумеется, ведь мы зависим от потока заказов, и если их больше, средств на рекламу мы сможем выделять больше.
Продавец: То есть воспользовавшись услугами нашей компании, вы потратите на рекламу в будущем месяце столько же как обычно, однако получите желаемую отдачу и в разы увеличите поток заказов?
Клиент: Очень бы хотелось.
Продавец: Позвольте более подробно рассказать о нашем предложении...

Направляющие вопросы помогают клиенту осознать проблему и увидеть пути решения с помощью продукта продавца, который создан для этого.

2-ой пример. Как обосновать высокую цену.
Продавец: Вы ищите офисное помещение вдали от центра в целях экономии?
Покупатель: Да, такие высокие траты за аренду мы не готовы нести ежемесячно.
Продавец: Однако ваш бизнес ориентирован на вип-персон, вы как-то уже придумали стратегию как вы завлечёте их в тот район города, где будет ваш офис.
Покупатель: Пока особо нет. Но у нас планируется рекламная компания...
Продавец: Учитывая такую отдалённость о ваших прямых клиентов вам постоянно придётся изрядно тратиться на рекламу, помимо этого удобно ли будет вашим сотрудникам добираться до данного района.
Покупатель: Да, мы тоже думали об этом. Большинство наших сотрудников живут в других частях города, мы даже подумываем заказать автобус для наших некоторых сотрудников. 
Продавец: Вы считаете, что расходы на рекламу, продвижение, транспорт, не покроют расходы на дорогую, но более эффективную для вашего бизнеса недвижимость.
Покупатель: Возможно будет дешевле снять этот дорогущий офис...
Продавец: У вас отпадут сразу вопросы со специальной рекламной компанией, вы же будете на виду у ваших потенциальных клиентов, отпадёт вопрос с транспортом.
Покупатель: Ну да, помимо этого имидж компании будет выше...

Если бы риелтор не задавал подобных вопросов, понял бы клиент, что этот офис "идеальный" для него? С помощью СПИН-вопросов продавец подвёл покупателя к верному решению.
Однако на практике это сделать не всегда так просто. Данной методике стоит целенаправленно обучаться, тесно совмещая с практикой.