Возражения бывают следующих видов:

- явные или скрытые,

- основные или второстепенные,

- обоснованные или необоснованные,

- утверждение или вопрос.

 

Чтобы выбрать стратегию по борьбе и нейтрализации любого возражения, важно правильно определить тип возражения, который вы услышали. Чаще всего в продаже возражения возникают из-за некачественной презентации, скудной информации о товаре, неуверенности или недоверия к продавцу. То есть в большинстве случаев возражение – это сомнение покупателя в услышанном. Чтобы выяснить, что же нужно прояснить и уточнить, продавец должен определить как тип возражения, так и причины его возникновения: высокая цена, отсутствие денег, недоверие к марке, продавцу и т.д. Делается это всегда одним и тем же способом – задаванием вопросов покупателю.

 

Явные возражения – это ситуация, когда существует конкретная причина отказа покупателя от покупки. С этим возражением работать легче всего.

Если вопрос в цене – вы можете поторговаться, сделать скидку, обосновать высокую цену, предложить кредит или рассрочку.

Если вопрос в отсутствии денег – можно также предложить рассрочку или кредит, создать чувство потери и так далее.

Примеры явных возражений:

– Мне не нравится это платье из-за материала. Я не ношу синтетику в любом виде.

– Этот пылесос слишком шумный – уборка с ним будет ужасной.

– Я не доверяю больше этому производителю – он подвел меня уже три раза. Я пришла за товаром фирмы Х. Покажите мне модели компании Х.

 

Скрытые возражения – это момент, когда покупатель отвечает общими вопросами и трудно определить суть возражения. По этой причине трудно вести диалог дальше. Покупатель в диалог не вовлечен, диалог вытекает в форму монолога продавца, сделка пахнет крахом. Самый неприятный тип возражения, который может выражаться просто молчанием и последующим уходом без каких-либо комментариев. Причины возражения могут быть самые разные, от простого несогласия с продавцом до плохого настроения покупателя. Задача продавца как профессионала - развеять все недоразумения. Профессиональный продавец в подобных тупиковых ситуациях старается перевести тему, сдобрить беседу хорошей шуткой, смешным анекдотом, рассказом о забавной продаже в их магазине и т.д. Напряжение, недоразумения важно вовремя снять или урегулировать во имя свершения продажи. Покупателю должно быть комфортно с вами, а продавец должен контролировать эмоции покупателя.

Примеры скрытых возражений: 

«Надо подумать»,

«Спасибо, мы еще посмотрим»,

«Нужно посоветоваться»,

«Спасибо, я приду завтра».

 

Основные возражения опять-таки возникают тогда, когда покупателя от покупки останавливает конкретная причина. Покупка совершится, если Вы выясните эту основную причину и решите ее. Такие причины легко выявить, задавая стандартные вопросы «Что Вас останавливает от покупки?», «Что Вас смущает в этом предложение?», «Вам нравится этот утюг или Вы хотели бы посмотреть другие варианты? … А что Вам здесь не понравилось?» и т.д. Покупатель обычно не скрывает от продавца наличие основного возражения и готов поговорить об этом.

Примеры основных возражений могут почти не отличаться от скрытых возражений:

- Мне это не подходит.

- Спасибо за предложение.

- Ладно, я попозже к вам загляну.

- Я еще подумаю, спасибо.

Все решает уточняющий вопрос продавца и конкретизирующий ответ покупателя: «Мне противопоказаны шерстяные вещи, у меня на них аллергия», «Я не куплю этот чайник, я признаю только металлические и стеклянные чайники, пластиковые никогда не покупаю», «Эти обои ужасной текстуры, они у меня вызывают отвращение» и т.д.

 

Второстепенные возражения – это самые легкие возражения, которые встречаются в продажах и легко преодолеваются при наличии определенного опыта. Покупатель готов совершить покупку, но у него остались несколько вопросов, немного сомнений или желание уточнить детали. Они могут звучать как:

- Я не уверен, что это мясорубка мне подходит… (Продавец: Почему Вы так считаете? Покупатель: Боюсь, она мне тоже прослужит недолго. Продавец: На самом деле это одна из самых надежных фирм по производству мясорубок и … повторная презентация со вкусными выгодами)

- Может мы посмотрим другие варианты? (Продавец: (не показывает тут же другой товар, а спрашивает:) А что Вас смущает в этой модели?)

- А у Ваших конкурентов это дешевле…

- Я куплю это в следующем месяце – мне не срочно.

 

Обоснованные возражения – это возражения, основанные на конкретной информации, фактах, личном опыте, отзывах. Если это возражение противоречит вашей презентации товара, вам будет сложно с ним бороться известными приемами. Обычно на этом этапе многие продавцы сдаются, соглашаются и отпускают покупателя, не имея навыков переубедить, сформировать новые потребности и привести к новой презентации.

 

Необоснованные возражения основаны на дезинформации, слухах, чьем-то мнении и т.д., они не имеют к истине никакого отношения. Факты, которые предъявляет покупатель, могут быть вымышлены, устаревшими, неверными или искаженными. Также к этому возражению можно отнести ответы покупателя с нежеланием покупать товар, но не умеющим сказать конкретное «нет».

Примеры необоснованных возражений:

- Это плохой товар, я об этом читала отзывы.

- У нас знакомая пользовалась, сказала, что он ужасный.

- У меня нет времени сегодня!  (мягкое нет)

- Я наверно потом куплю (мягкое нет)

- Это мне не подходит (мягкое нет)

 

Возражение «утверждение» – ситуация, в которой клиент утверждает, что знает этот товар, эту модель, и ее функции его не удовлетворяют.

Примеры подобных возражений:

- Это китайское, значит плохое.

- Это дорого.

- Это сковородка сделана из вредного материала.

 

Возражение «вопрос»  – возражения, на который просто нужно ответить.

Работа с возражениями – это сложный этап в продажах. Чаще всего сделки срываются именно на этом этапе. Только подготовленные продавцы, прошедшее специальное обучение или имеющие хороший опыт продаж, преодолевают все барьеры и подводные камни данной ступени. Приглашаем вас на наши тренинги, после которых вы сможете справиться с любым возражением.