Отсутствие этой черты у ответственного лица, руководителя, старшего менеджера чревато неприятными последствиями. Команда – это единый организм, где все задействованы, и у каждого своя работа и своя ответственность. Когда руководитель не слышит своих подчиненных, не принимает от них информацию, инициативу, он тем самым губит себя как руководителя. Подчиненный, который обладает важной (как ему кажется) информацией и не может донести ее до своего босса, начинает злиться сначала на себя, потом на него. А это уже конфликтная ситуация. Вы представляете статус такого директора через пару месяцев или даже недель? Когда он проигнорировал или просто никак не отреагировал на еще несколько таких звоночков от этого или других сотрудников. Здесь уже попахивает массовым недовольством на рабочем месте со снятием руководителя с должности или массовым демонстративным увольнением. Единожды или пару раз еще можно себе позволить проигнорировать своих сотрудников или коллег. Но если вы правда не умеете слушать и слышать свою команду, пора бы этому научиться. Пока не стало слишком поздно.

Такую ситуацию можно сравнить с командой на корабле. Есть капитан, есть матросы. У всех своя работа и зона ответственности. Когда появляется проблема, матрос докладывает капитану, и она тут же решается. А вы представьте, что матрос доносит до капитана, что он обнаружил на корме корабля очень тонкое место, которое может в любой момент прорвать. А вы ему отвечаете: «Я всё знаю сам, спасибо. Занимайся своим делом». Возможно, то, что он обнаружил – это видимая проблема, и вы об этом знаете. Но вы не объяснили ему! И ваш подчиненный будет ходить со страхом в душе, плохо выполняя свою работу, и ненавидеть вас и себя, что вы или он не можете предотвратить беду.

Грамотный руководитель общается со своими подчиненными. Он обязательно найдет время на него, объяснит и покажет, что проблемы нет, что он ошибается. Или убедится в проблеме и примет меры. В первом случае сотрудник вряд ли еще придет к своему «капитану». Он будет искать себе другого «капитана», который сумеет услышать и понять его, или будет воздействовать на своего босса через тех, кого он точно услышит. А во втором случае сотрудник, конечно же, придет еще раз к своему руководителю, зная, что, даже если он ошибается, его не облают и не нахамят.  

Мы так устроены: мы хотим, чтобы нас слушали, хотим внимания, любим рассказывать о себе и своих успехах, утверждаться в чужих глазах и становиться больше. Но в наш век так трудно найти сопереживающего, отзывчивого человека, который бы искренне интересовался нашей жизнью и работой. А когда нам встречается такая личность, мы испытываем к нему особые чувства и очень дорожим его вниманием. Особенно в лице руководителя! И запоминаем каждое его слово в наш адрес. И относимся к его словам как к пророческим. Поэтому очень глупо и недальновидно терять такое отношение на начальном этапе. Ведь потерянное доверие трудно вернуть, а иногда невозможно. 

Умение слышать обязательно требуется как для грамотных руководителей, так и для эффективных подчиненных, работающих с людьми. Умение слышать руководителя дает плодотворное общение, уважение и любовь коллектива. Трудно работать и иметь здоровые деловые отношения с директором, который разговаривает на повышенных тонах в приказном порядке. Другое дело руководитель, который умеет слышать, и разговаривает со своими подчиненными. Он имеет с ними диалог, а не конфликт. Он контролирует свой коллектив в полной мере в отличие от эмоционально неустойчивого и, как следствие, закрытого директора. Продавцам умение слушать дает правильно выявлять потребности и располагать к себе покупателя.

Слушание может быть рефлексивное (активное) и нерефлексивное (пассивное). В некоторых жизненных ситуациях мы вынуждены применять пассивное слушание. Это обязательный прием психотерапевтов, журналистов, берущих интервью. Здесь ваша задача – не перебивая, полностью выслушать человека.

В жизни и работе мы применяем этот метод слушания в случае, когда наш собеседник проявляет глубокие чувства (гнев, горе, важную специфическую информацию, наболевшие вопросы и т. д.). Однако просто пассивно слушать недостаточно. Эффективное пассивное и активное слушание подразумевает наличие следующих навыков: визуальный контакт, эмпатию, должные жесты, позы и мимику, одобрение, понимание, умение слушать всем телом и др.

Но не всегда нужно слушать молча и покорно всё, что на вас пытается вылить прорвавшееся от счастья чье-то Эго. В остальных случаях слушание должно быть активное! Это означает обязательное задавание вопросов. А на случай, когда собеседник уходит от темы, напускает тумана или касается ненужных деталей, приготовьте несколько фраз: «Ближе к сути!», «Короче, если можно!», «Давай конкретно по делу!», «Ты зачем ко мне пришел?». 

Научите своих подчиненных говорить коротко и ясно. Не позволяйте при вас уходить в полемику даже в важных вопросах. Коротко и по существу. Но давайте по возможности полностью высказаться, всегда дослушивайте до конца. Всегда задавайте вопросы. 

Рефлексивное (активное) слушание необходимо нам, чтобы полностью понять и извлечь всю информацию из говорящего, расшифровать суть новости. В этом нам помогают  следующие виды слушания:

1. Поддерживающее слушание: «Да, да…», «И что дальше было?», «Невероятно!», «Ну-ну…», «Ага-ага!», «Угу-угу», «Очень интересно!», «Продолжайте, пожалуйста!».
2. Уясняющее слушание: «Это правда?», «Это действительно его слова?», «Он в самом деле так сказал?», «Объясните мне еще раз, пожалуйста!», «Как это могло случиться?», «Мне не понятно, расскажите еще подробнее», «Что вы имели в виду?», «Давайте-ка всё уточним».
3. Комментирующее слушание: «То есть, вы хотели сказать…»,  «Вы имели в виду…», «По вашему мнению…», «Как я понял, вы хотите…».
4. Чувствительное слушание: «Вы так расстроены!», «Вам так нелегко сейчас!», «Я вижу, вы сомневаетесь», «Это важно для вас, не так ли?»,  «Мне очень жаль!», «Это так не справедливо по отношению к вам!»
5. Эхо-слушание подразумевает периодическое повторение фраз собеседника, как бы для уяснения или поддержания. Здесь также крайне важна чувствительная составляющая, эмпатия, иначе ваш собеседник заподозрит вас в передразнивание.
6. Резюмирующее слушание: «Подводя итоги, можно сказать…», «Итак, одним словом эта ситуация…», «В результате мы имеем…», «Здесь можно сделать такие выводы…», «Если всё обобщить, то получится…».

Инструменты успешного общения – это умение слушать, тактичность, доброжелательность. Если нет умения слышать, вы не должны вообще общаться, только вещать со сцены монологи. Без качественной обратной связи не может быть плодотворной работы коллектива и руководителя. Если вы не тактичны, значит, вы грубы или невоспитанны: большой минус любого руководителя. Если вы не доброжелательны, значит вы либо строгий, серьезный, либо злой руководитель. Иногда сотрудник, решаясь на разговор с руководством, долго готовится морально и умственно. Он хочет и быть кратким, чтобы не занимать много вашего времени, и сказать всё. Но сам процесс разговора он контролировать не умеет, и здесь важно ему помочь и не погубить его проявление инициативы вместе со своим уважением и статусом. Всегда лучше поддержать и приобрести друга, чем убить невниманием и обрести врага. Возможно, вы не сможете решить его проблему, но, выслушав его, вы можете приобрести своего сторонника.

Слушание, которое провоцирует говорить вашего собеседника:

1. Называйте оппонента по имени.
2. Соблюдайте его темп речи.
3. Постарайтесь говорить на его языке.
4. Смотрите в сторону собеседника, на него и периодически в его глаза.
5. Будьте доброжелательны.

Слушание, которое ограничит и ликвидирует вашего собеседника:

1. Рассеянное внимание слушателя.
2. Отсеивание и приуменьшение важности информации.
3. Перебивание собеседника.
4. Поспешные возражения.
5. Холодный отрешенный тон.
6. Приказной, командный тон.
7. Угрозы, предупреждения.
8. Поучения, нравоучения, логическая аргументация.
9. Осуждение, критика, несогласие, обвинение.
10. Брань, унижение.
11. Допрос.

Пройдя всего один тренинг по умению слышать, вы навсегда запомните важность и принципы этого бесценного дара. А также обретете навыки и вектор саморазвития в этом направлении.

Приглашаем вас и ваших коллег записаться на ближайшие тренинги!