Как удобно потребителю (покупателю, клиенту, заказчику) работать с компаниями, которые имеют свой круглосуточный колл-центр. Вот только, к сожалению, не у всех компаний есть такая удобная услуга. Причина в том, что не каждая организация может себе позволить иметь собственный колл-центр. Не все знают, но большинство предприятий (банки, сотовые операторы, крупные производители) пользуются услугами аутсорсингового колл-центра. Это гораздо дешевле и в разы эффективнее чем создавать и содержать его собственными силами. Причина такого выбора простая: чтобы создать в своей компании продуктивную горячую линию, необходимо приложить усилия, освоить новые знания, постоянно контролировать работу и совершенствоваться. Недостаточно просто купить аппаратуру и нанять персонал.

Call-centre как самостоятельный бизнес довольно выгодная и не затратная деятельность. Спрос на его услуги с каждым днём растёт и растёт. Колл-центры со стажем завалены работой и не принимают маленькие заказы. Они ориентируются только на «крупную рыбу», которая будет кормить годами - долгосрочный договор на услуги. Чтобы собственный call-centre компании работал как часы, руководству нужно полностью ему отдаться на этапе становления. Не каждому это под силу, поэтому спрос на услуги колл-центра так популярен.

Почему растет спрос на услуги колл-центра

Сегодня с трудом можно представить себе банк, сотового оператора, любого крупного производителя, который не имеет call-centre для обработок всех заявок, вопросов, проблем своих клиентов, связанные с его услугами или товарами. Сотрудники колл-центра - это помощь клиенту от компании в пользовании своих услуг и товаров. Банк или производитель, не имеющий колл-центр, не имеют будущего, или он создан не для людей.

Очень удобно покупателю или заказчику решать вопросы сразу, сию минуту - одним звонком, или отправкой сообщения, е-мэйла. К такому сервису потребитель быстро привыкает и уже не может без него. В последствии, отсутствие колл-центра у компании является огромным минусом для потребителя, и он отдает предпочтение тем компаниям, которые имеют круглосуточную горячую линию.

Виды колл-центра

Колл центр бывает двух типов: корпоративный (принадлежит и служит только компании-основателю) и аутсорсинговый (услуги которого продаются другим компания не имеющие возможности иметь собственный полноценный колл-центр).

Для того, чтобы организовать работу собственного колл-центра необходимо:

• рассчитать цели компании, объемы работ,
• нанять высококвалифицированный топ-персонал
• вычислить примерное число сотрудников: операторов, менеджеров по продаже, администраторов, тренеров для операторов и менеджеров.
• приобрести/арендовать помещение отвечающее требованиям.
• приобрести необходимое профессиональное оборудование (качество услуг связи во многом зависит от профессиональной гарнитуры оператора).
• выбрать или разработать собственное программное обеспечение для работы операторов
• нанять операторов, менеджеров.

После того, как рабочие места созданы, персонал подобран и обучен, состоится открытие Вашего бизнеса. В первое время, если у Вас нет еще заказов, искать их будут Ваши операторы. Для этого (как в случае и с любым заказом) создается специальный профессиональный скрипт разговора. Имейте ввиду, что профессиональные скрипты - это 80% успеха.

Виды услуги call-центра

Список услуг колл-центра очень длинный и разнообразный. Вы можете оказывать все возможные услуги call-центра, и тем самым быстрее набрать своих постоянных клиентов. Либо остановиться на некоторых, но совершенствоваться в них и становиться экспертами. Как известно лучше быть экспертом в одной области, чем начинающим специалистом в десяти. Однако, если на Вас работают профессионалы и Вы уверены в своей команде можете расширить список своих услуг по максимуму, тем самым Вы быстрее поймаете своего крупного Заказчика. Самые популярные услуги колл-центра:

• Входящий телемаркетинг
• Горячая линия: работа с обращениями
• Обработка заказов
• Диспетчерская служба
• Виртуальный офис или секретарь
• Резервный колл-центр
• Онлайн-чат с консультантами
• Обслуживание интернет-магазина
• Активные продажи по горячей линии
• Услуга «Бесплатный номер 8-800»

Успешный и популярный call-centre - это тот, который ориентирован на клиентов (создан чтобы удовлетворять и обрабатывать каждый входящий звонок). Он даёт больше результата своему Заказчику. Открывая колл-центр с нуля помните об этом. Ведь колл-центр по большому счету создаётся именно для клиента. Хороший колл-центр в понимании клиента - это тот, который смог помочь удовлетворить запросы клиента. Хороший колл-центр в понимании Заказчика тот, который увеличивает доход и приток клиентов, повышает имидж и доверие к компании. Таким образом, создавая бизнес в виде колл-центра, поставьте себе ориентир именно на клиентоориентированность.

Условия для работы колл-центра

По стандартам нашего законодательства на одного оператора должно быть не менее 6 кв.м. рабочего пространства. Исходя из этого, выбирайте помещение. Если в перспективе расширение компании, необходимо заранее учесть этот факт при выборе Вашего офиса.

Для того, чтобы Ваши работники чувствовали себя комфортно всё рабочее время и не теряли работоспособности от неудобств, душного помещения, дешевой и неприятной техники, необходимо позаботиться о качестве рабочей мебели, гарнитуры и т.д. По опросам проведенных среди операторов, удобное комфортное рабочее место компенсирует другие недостатки компании. И наоборот, даже высокая заработная плата не удержит работника от увольнения, если он испытывает постоянный стресс от дискомфорта на рабочем месте.

Организовывая рабочее пространство колл-центра, необходимо в первую очередь поставить перегородки на каждый стол оператора, комфортную мебель, исправную и шуструю технику, отличную гарнитуру. А также продумать заранее о необходимой температуре и влажности в рабочем помещении. Всё это «золотые» условия для оператора, который в свою очередь отплатит работодателю высокой работоспособностью и бодрым настроением.

Помимо рабочей зоны для операторов, в офисе должна находиться обеденная зона, зона отдыха, кабинеты для менеджеров по продаже, рекламе, маркетингу и других имеющихся специалистов, а также место для проведения собраний (тренингов, оперативок).

Открывая свой колл-центр с нуля помните, как и в любом бизнесе, здесь всё зависит от высококлассных специалистов. Либо Вы их находите и нанимаете, либо воспитываете и взращиваете.